ابتكار وتطوير الخدمات

مقياس الابتكار وتطوير الخدمات يهدف إلى تعريف طلبة السنة الأولى ماستر تخصص تسويق الخدمات بمفهوم الابتكار في قطاع الخدمات وأهميته في تحسين تجربة العملاء وزيادة القدرة التنافسية للمؤسسة. يركز المقياس على دراسة أنواع الابتكار، مثل ابتكار خدمة جديدة، تحسين الخدمة القائمة، أو تطوير العمليات ونماذج العمل، كما يتناول مراحل تطوير الخدمات من الفكرة إلى التطبيق والتسويق، وأدوات الابتكار مثل تحليل احتياجات العملاء وتصميم الخدمة والابتكار المفتوح. ويبرز المقياس أهمية قياس نجاح الابتكار من خلال مؤشرات رضا العملاء وجودة الخدمة والأداء المؤسسي، مع تطبيقات عملية تشمل دراسة الحالات وتصميم خدمات مبتكرة، مما يمكّن الطلبة من التفكير الإبداعي وتوظيف الابتكار لتحسين الخدمات وزيادة رضا العملاء.


إدارة علاقات العملاء

أستاذ المقياس : الأستاذ شريفي جلول،أستاذ التعليم العالي بكلية العلوم الاقتصادية و التجارية وعلوم التسيير؛ جامعة سعيدة- الدكتور مولاي الطاهر- ، لدى الأستاذ العديد من الاهتمامات البحثية من بينها: التسويق الكمي، تحليل المعطيات ودراسة حالات تسويقية، الاقتصاد القياسي والنمذجة بالمعادلات الهيكلية.

عنوان الماستر: تسويق الخدمات

السداسي:  الثاني

اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية

الرمز: وت أس 2.1

اسم المادة: إدارة علاقات العملاء

الرصيد:  04

المعامل:  02

نمط التعليم : حضوري

أهداف التعليم:

الهدف الاساسي هو تلقين الطالب المفاهيم والأسس التي تقوم عليها إدارة العلاقة مع الزبائن والتوسع في فهم الأنشطة والأعمال المرتبطة بها

وفي نهاية البرنامج سيتمكن الطالب من:

-اكتساب القدرات والكفاءات والمهارات في هذا المجال

-فهم كيف يمكن لإدارةٍ العلاقة مع الزبائن أن تطور من الأداء المؤسساتي وتؤدي إلى التفوق التنافسي وبالتالي كسب ثقة وولاء الزبائن للمؤسسة ،

تعرف الطالب على المكونات الاساسية التي تقوم عليها ادارة العلاقة مع الزبائن وكيفية المزج بينها وصولا على أحسن مزيج.

تبيان الدور والأهمية الكبيرة لإدارة العلاقة مع الزبائن في حياة المؤسسة.

الوقوف على الحالات العملية للمؤسسات الرائدة في هذا المجال

المعارف المسبقة المطلوبة :

يتوجب على الطالب أن يكون ملما بمبادئ التسويق-  اقتصاد المؤسسة-  تسيير المؤسسات-  مدخل لإدارة الأعمال.

 

محتوى المادة:

المحور الأول         مدخل إلى التسويق بالعلاقة

المحور الثاني         مدخل إلى إدارة العلاقة مع الزبائن

المحور الثالث        الأدوات التحليلية لإدارة العلاقة مع الزبائن (قاعدة البيانات التسويقية Data base Marketing)

المحور الرابع        معرفة و تقييم الزبون

المحور الخامس      قنوات التفاعل مع الزبون Interaction channels

المحور السادس      الأدوات العملية لإدارة العلاقة مع الزبائن

المحور السابع        معايير تقييم أداء إدارة العلاقة مع الزبون

طريقة التقييم: تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

 

المراجع:

كتاب بيداغوجي من تأليف أستاذ المقياس: الدكتور شريفي جلول (معلومات الكتاب ضمن بروفايل المقياس)

الأساليب الكمية في التسويق 2

أستاذ المقياس : الأستاذ شريفي جلول،أستاذ التعليم العالي بكلية العلوم الاقتصادية و التجارية وعلوم التسيير؛ جامعة سعيدة- الدكتور مولاي الطاهر- ، لدى الأستاذ العديد من الاهتمامات البحثية من بينها: التسويق الكمي، تحليل المعطيات ودراسة حالات تسويقية، الاقتصاد القياسي والنمذجة بالمعادلات الهيكلية.

عنوان الماستر: تسويق الخدمات

السداسي:  الثاني

اسم الوحدة: وحدة التعليم المنهجية

الرمز: وت م 2.1

اسم المادة: الأساليب الكمية في التسويق 2

الرصيد:  05

المعامل:  02

نمط التعليم : حضوري

أهداف التعليم :

-          تطبيق مختلف النماذج الإحصائية المساعدة على تحليل البيانات التسويقية.

-        تنفيذ نموذج الانحدار اللوجستي ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه.

-         تنفيذ التحليل العاملي ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه.

-         تنفيذ تحليل المركبات الأساسية ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه.

-         تنفيذ نموذج التحليل التمييزي ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه.

-         تنفيذ نموذج التحليل العنقودي ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه.

-         تنفيذ نموذج المعادلات البنائية ومعرفة استخداماته وتحليل وتفسير نتائجه عن طريق الملحق الإحصائي AMOS  و SmartPLS

 المعارف المسبقة المطلوبة :

يتوجب على الطالب أن يكون ملما بأساسيات التسويق، إحصاء 3، إحصاء 4

 طريقة التقييم: تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

 

المراجع:

Naresh Malhotra Jean-Marc Décaudin, Afifa Bouguerra, Denis Bories,2014, Études marketing, 6e édition, Pearson France.

2-Manu CARRICANO,Fanny POUJOL,2009,Analyse de données avec SPSS ,Synthèse de cours et exercices corrigés,Pearson Education France.

3-NARESH K. MALHOTRA, DANIEL NUNAN , DAVID F. BIRKS,(2017). Marketing research : an applied approach, Fifth Edition. | New York : Pearson

Régis Bourbonnais ,2015"Économétrie; cours et exercices corrigés"(9e édition) Dunod, Paris France

 https://www.pearson.fr/book/?gcoi=27440100279840

-         Agung, I. G. N. (2011). Time series data analysis using EViews. John Wiley & Sons.

-         Griffiths, W. E., Hill, R. C., & Lim, G. C. (2012). Using EViews for principles of econometrics. John Wiley & Sons, Inc.

-         Jackson, K., & Bazeley, P. (2019). Qualitative data analysis with NVivo. Sage.

-         Mehmetoglu, M., & Jakobsen, T. G. (2022). Applied statistics using Stata: a guide for the social sciences. Sage.

-         Mueller, R. O., & Hancock, G. R. (2019). Structural equation modeling. Routledge/Taylor & Francis Group.

-         Pallant, J. (2020). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using IBM SPSS. McGraw-hill education (UK).

-         Rädiker, S. (2020). Focused analysis of qualitative interviews with MAXQDA: Step by step.