أستاذ المقياس : الأستاذ شريفي جلول،أستاذ التعليم العالي بكلية العلوم الاقتصادية و التجارية وعلوم التسيير؛ جامعة سعيدة- الدكتور مولاي الطاهر- ، لدى الأستاذ العديد من الاهتمامات البحثية من بينها: التسويق الكمي، تحليل المعطيات ودراسة حالات تسويقية، الاقتصاد القياسي والنمذجة بالمعادلات الهيكلية.

عنوان الماستر: تسويق الخدمات

السداسي:  الثاني

اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية

الرمز: وت أس 2.1

اسم المادة: إدارة علاقات العملاء

الرصيد:  04

المعامل:  02

نمط التعليم : حضوري

أهداف التعليم:

الهدف الاساسي هو تلقين الطالب المفاهيم والأسس التي تقوم عليها إدارة العلاقة مع الزبائن والتوسع في فهم الأنشطة والأعمال المرتبطة بها

وفي نهاية البرنامج سيتمكن الطالب من:

-اكتساب القدرات والكفاءات والمهارات في هذا المجال

-فهم كيف يمكن لإدارةٍ العلاقة مع الزبائن أن تطور من الأداء المؤسساتي وتؤدي إلى التفوق التنافسي وبالتالي كسب ثقة وولاء الزبائن للمؤسسة ،

تعرف الطالب على المكونات الاساسية التي تقوم عليها ادارة العلاقة مع الزبائن وكيفية المزج بينها وصولا على أحسن مزيج.

تبيان الدور والأهمية الكبيرة لإدارة العلاقة مع الزبائن في حياة المؤسسة.

الوقوف على الحالات العملية للمؤسسات الرائدة في هذا المجال

المعارف المسبقة المطلوبة :

يتوجب على الطالب أن يكون ملما بمبادئ التسويق-  اقتصاد المؤسسة-  تسيير المؤسسات-  مدخل لإدارة الأعمال.

 

محتوى المادة:

المحور الأول         مدخل إلى التسويق بالعلاقة

المحور الثاني         مدخل إلى إدارة العلاقة مع الزبائن

المحور الثالث        الأدوات التحليلية لإدارة العلاقة مع الزبائن (قاعدة البيانات التسويقية Data base Marketing)

المحور الرابع        معرفة و تقييم الزبون

المحور الخامس      قنوات التفاعل مع الزبون Interaction channels

المحور السادس      الأدوات العملية لإدارة العلاقة مع الزبائن

المحور السابع        معايير تقييم أداء إدارة العلاقة مع الزبون

طريقة التقييم: تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

 

المراجع:

كتاب بيداغوجي من تأليف أستاذ المقياس: الدكتور شريفي جلول (معلومات الكتاب ضمن بروفايل المقياس)