تعريف اتصال المنظمة:

يتوقف نجاح المؤسسة ليس فقط على كفاءة أفرادها وإنما أيضا على التعاون القائم بينهم وتحقيق العمل الجماعي، ويمثل هذا الدور الذي يقوم به الاتصال في بناء وتشغيل الهيكل الجماعي للعمل، ففي كل المستويات التنظيمية تتم عملية الاتصال بصفة مستمرة لنقل المعلومات والأفكار والاتجاهات بين الأفراد لذلك يشار إلى الاتصال على أنه شبكة تربط كل أعضاء التنظيم بعضهم ببعض.

يعرف اتصال المنظمة: على أنه: " اتصال داخل المنظمة وينحدر من السلطات العليا ويساهم في تسيير الأفراد ويهدف الى التأثير في دافعيتهم وتحقيق التماسك الاجتماعي للمؤسسة وتستعمل في هذه الاتصالات العديد من الوسائل الكتابية والشفوية"

يمكننا أن نعرف الاتصال، بأنه عملية تبادل المعلومات والفهم من شخص لآخر في المنظمة  باستعمال وسائل مختلفة، وفي مسارات عمودية وأفقية ضمن تنظيمات رسمية وغير رسمية بهدف التأثير على سلوك الأفراد داخل المؤسسة وتحقيق أهدافها.

الاتصال في الفكر الإداري والتنظيمي:

لقد استخدم كتاب ومفكرو التنظيم أكثر من أساس لتصنيف مدارس ونظريات المؤسسات، وقد اختلفت هذه المدارس والنظريات في نظرتها للاتصال بشكل مباشر أو غير مباشر، وأهم هذه المدارس: المدرسة الكلاسيكية، مدرسة العلاقات الانسانية، مدرسة النظم، المدرسة الموقفية.

1.    المدرسة الكلاسيكية: ظهرت المدرسة الكلاسيكية في أوائل القرن العشرين وكان محور تفكير روادها يدور حول تقسيم العمل للتحقق من الكفاءة الإنتاجية، وينطبق تعبير النظريات الكلاسيكية على ثلاث نظريات أساسية هي:

-        نظرية الإدارة العملية: الاتصال عند تايلور يمثل طريقا ذا اتجاه واحد من الرئيس إلى المرؤوس في ظل مبادئ مدرسة الإدارة العلمية.

-        نظرية التقسيم الإداري: يعتبر " فايول Fayol " أحد مؤسسي الفكر الإداري الحديث خاصة وأن أفكاره جاءت ممتزجة بخبرته كمدير لأحد المؤسسات الصناعية الكبرى، وهذا نموذج لمبدأ الاتصال الافقي الذي اقترحه الذي ينصح به المديرين باللجوء إليه في اتخاذ قراراتهم بدلا من الصعود إلى الرئيس الأعلى مع إخباره بنتيجتها، وقد بين "فايول"  أن الاتصال الأفقي المباشر يوفر الوقت، كما أنه يضمن الوصول إلى القرارات الواقعية المناسبة، لأن الرئيس قد يكون بعيدا عن موقع العمل، وهذا يعني أن المؤسسة تعتبر كهرم مكونة من سلسلة من العلاقات رئيس مرؤوس انطلاقا من قمة الهرم إلى قاعدته.

-        نظرية البيروقراطية: اقترح "ويبر" نموذج مثاليا للتنظيم أطلق عليه النموذج البيروقراطي واعتبره الأكثر كفاءة ودقة في تحقيق أهداف المؤسسة، لكونه يعتمد على الرشد في اتخاذ القرارات.

إن نموذج "ويبر" يصعب تطبيقه في الحياة العملية لأن الصرامة التي يفرضها تجعل من الصعب الاتصال بين جماعات العمل، إضافة إلى انعدام قنوات الاتصال التي تسمح للمنفذين بإرسال المعلومات التي تتجمع لديهم لأن المسؤوليات والسلطة تتجمع كلها في القمة التي تتولى عملية اتخاذ القرارات، دون أن تتوفر المعلومات اللازمة لذلك. فالاتصال حسب المدرسة الكلاسيكية يعمل على ضمان إرسال المعلومات على شكل أوامر وتعليمات واتجاه الاتصال من الأعلى إلى الأسفل، فالمهام محددة وما على العاملين إلا تنفيذها.

2.    مدرسة  العلاقات  الإنسانية:  يعود  الاهتمام  بالعلاقات  الإنسانية  إلى  تجارب"الهاوتورن "HAWTHORNE، حيث قامMayo" "Elton وزملائه بتجارب ودراسات مكثفة في مصانع شركة "واسترن إلكتريكElectric "Western لمحاولة تحديد مستوى الإضاءة الأمثل والمواعيد المثلى للاستراحة، ولكنهم وجدوا أن إنتاجية العمال المشاركين في التجارب كانت ترتفع بغض النظر عن التغيرات التي كانوا يحدثونها، وبعد ستة سنوات استنتجوا من المحاولات المختلفة التي أشترك فيها أكثر من ثلاثين ألف عامل أن الإنتاجية ترتفع لأن العمال أخذوا يشعرون بالرضا لسببين أولهما أن المشرف بدأ يهتم بهم كأفراد، وثانيا أنه تكونت بينهم علاقات اجتماعية متماسكة وذلك من خلال ظروف التجارب، ومن هنا تظهر أهمية الاتصال باعتباره وسيلة تسمح بنقل مختلف تطلعات وحاجات العاملين غير المادية من تقدير واعتراف.

بعد إتمام مراقبة جماعات العاملين ودراسة العلاقات بينها توصلت الأبحاث إلى أن الجماعات شكلت تنظيمات غير رسمية يزيد تأثيرها أحيانا عن تأثير التنظيم الرسمي وهو ما يسمى ضمنيا الاتصال غير الرسمي.

من أهم ما يمكن استنتاجه من تجارب"الهاوتورن" هو ضرورة تطوير اتصال فعال بين مستويات المؤسسة المختلفة لتبادل المعلومات، وعلى هذا فإن مشاركة العاملين في اتخاذ القرارات مبدأ مهم في حركة العلاقات الإنسانية، فمدرسة العلاقات الإنسانية بدأت بالاهتمام بعملية الاتصال كطريق له اتجاهين ما دام الرئيس يأخذ في اعتباره موقف العاملين ويستجيب لاحتياجاتهم، ولكن في واقع الأمر وجدت حالات كثيرة مازال فيها الرئيس يراقب ويتحكم في عملية الاتصال حيث يحدد الدرجة والمدى الذي يسمح فيه للعامل بالاشتراك في القرارات التي ترتبط بأعمالهم.

3.    نظرية النظم: اعتبرت هذه النظرية المؤسسة نظاما اجتماعيا مفتوحا، وتشمل النظم المفتوحة والمغلقة عامة على مدخلات ومخرجات عمليات التحويل، ويمثل منظور النظم إطارا فكريا مفيدا للباحثين والدارسين يفيد المديرين وغيرهم من المعنيين بإدارة المؤسسات بشكل أفضل حيث يساعد هذا المنظور على النظر إلى المؤسسة على أنها كيان اجتماعي، وعمليات تحويلية لتحقيق أهدافهم وأهداف مؤسساتهم.

مما سبق نستنتج أن مدرسة النظم فتحت المجال أمام ظهور الاتصال الخارجي كضرورة للمؤسسات باعتبارها أنظمة مفتوحة، تعتبر فيها المعلومات مورد طاقة أساسية تمكنها من التأقلم مع بيئتها والتأثير فيها من خلال مخرجاتها، وهذا من أجل الحفاظ على بقاء المؤسسات واستمراريتها.

4.    النظرية الموقفية: تعتبر هذه النظرية امتدادا لنظرية النظم؛ حيث اعتمدت أساسا على مفهوم النظام المفتوح، وهي تمثل اتجاها حديثا يقوم على أساس أنه ليست هناك نظرية أو مدرسة في التنظيم يمكن تطبيقها في مختلف الظروف وفي كل أنواع المؤسسات، فجوهر هذه النظرية هو أن علاقات المؤسسات ككل وأنظمتها الفرعية الأخرى تعتمد على الموقف.

أهمية وأهداف اتصال المنظمات:

الاتصال الفعال هو مفتاح نجاح المؤسسة وعليه يتوقف بقائها، فمن خلاله تستطيع الإدارة أن تتسلم المعلومات عن المدخلات التي تحتاجها، ويتمكن الرؤساء من إصدار التوجيهات والتعليمات اللازمة، ومن ناحية أخرى فالاتصال الفعال يؤدي إلى تحسين أداء العامل وحصوله على رضا اكبر في العمل.

يتم ارتفاع مستوى التغيير الحقيقي للمؤسسة من خلال مشاركة كل العمال في إحداثه، وهذا لن يتم إلا عن طريق التنسيق بين الإدارة العليا والأطر التنفيذية وتوزيع المعلومات بينهم بشكل سليم وإيصالها لهم في الوقت المناسب، وهذا ما يفسح المجال واسعا أمام الاتصال بين جميع المستويات الإدارية وفي جميع الاتجاهات.

أشارت الدراسات والأبحاث أن الاتصال يمثل ما يقرب %75 من نشاط المؤسسة، وهذا ما جعلنا لا نتصور وجود أي تنظيم دون نظام كفؤ للاتصالات، فهو جزء أساسي من كافة الخطوات الإدارية الأساسية من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة، فلا يمكن للتخطيط أن يتحقق إلا من خلال نظام للمعلومات الذي يمكن من خلاله معرفة ظروف التنظيم الإداري وإمكانياته ومشاكله، ومن ثم اختيار البديل الأفضل وقد توصلت إحدى الدراسات الحديثة أن المدير ينفق %78 من وقته في الاتصال، فالمدير الناجح يتعامل يوميا وباستمرار مع المعلومات والبيانات فهو يجمعها ويبوبها ويحللها وينشرها بالطريقة التي تضمن له حسن أداء العمل وتحقيق أهداف المؤسسة، فعلى سلامة نظام الاتصالات تتوقف فعالية الإدارة ولذا يقرر شاستر برنارد أن الوظيفة الأولى للإدارة هي تطوير وصيانة نظم الاتصال، فعملية اتخاذ القرار هي عملية صعبة وخطيرة تتوقف سلامتها على نوع المعلومات التي تصل المسؤول للقيام بعملية اتخاذ القرارات، وعلى مدى صحة ودقة هذه المعلومات وكميتها، ويبقي القرار غير فعال، حتى تتم عملية نقله وتوصيله إلى سائر الأشخاص والوحدات التي يعنيها الأمر، عندها يحدث رد فعل وقيام بإصدار قرارات مناسبة من قبل الآخرين.

يهدف الاتصال إلى تقديم معلومات للأفراد العاملين بالمؤسسة تسمح لهم بـ:

- تفهم المحيط الاقتصادي للمؤسسة وسير العمل داخلها.

-معرفة الطابع التقديري للوظيفة أو المهمة المسندة لهم وتحديد وظيفتها مقارنة بباقي الوظائف.

-تحديد المتطلبات الحالية والمستقبلية للوظيفة التابعة لهم للاستعداد للتقييمات المحتملة.

أشكال الاتصال:

هناك أكثر من وسيلة تستخدم في نقل المعلومات والأفكار والآراء والاقتراحات بين جميع المستويات وفي جميع الاتجاهات.

I.      الاتصال الكتابي: يعتبر الاتصال مكتوبا إذا كانت الرسالة قد تم تدوينها بالرموز الكتابية أو الأبجدية أو المعلومات الرياضية أو الإحصائية، ورغم تعدد عناصر التكلفة المرتبطة بالاتصال المكتوب، إلا أن الضرورة قد تملي علينا ضرورة استخدام وسائل الاتصال الكتابية، ومن صور الاتصال المكتوب ما يلي:

a.     التعليمات والأوامر: قد تكون التعليمات والأوامر في صورة شفوية كما أنها قد تأخذ طابعا مكتوبا كمرجع يسهل الرجوع إليه في حالة المخالفة، وذلك بالنسبة لكافة المستويات الإدارية، وعلى الرئيس أن يتأكد من مدى صحة المعلومات التي تضمنتها رسالته والمتعلقة بالتعليمات.

b.    لوحة الإعلانات والنشرات: تفيد لوحة الإعلانات في بث ونشر معلومات حول حقوق العاملين، تعليقات نقابة العمال، أنظمة العمل الداخلية، القانون الداخلي للمؤسسة، كما تفيد في نشر المعلومات المقترحة للعاملين، ومعلومات حول المؤسسة، ويمكن الاستفادة بلوحات الإعلانات في مزاولة عملية الاتصال، وخاصة إذا اختير المكان المناسب لوضعها بمشاركة العاملين، ويوجد أثر سيئ للوحات الإعلانات وهي تعود العاملين على عدم الاهتمام بما يدرج بها، وعدم ملاحقتهم للتغيرات المستمرة في المعلومات التي تصل عن طريقها.

c.     مجلات المؤسسة: تنقسم مجلات المؤسسة عادة إلى ثلاثة أنواع كما يلي:

-  مجلة تصدر عن الصناعة أو القطاع الذي تنتمي إليه المؤسسة، ويعتبر هذا النوع أكثر استخداما حيث يغطي الكثير من الموضوعات الإعلامية والاجتماعية التي تهم العاملين بالمؤسسة.

-  النوع الثاني من مجلات المؤسسة هو الأكثر تخصصا، حيث يركز على أخبار المؤسسة وقد يحتوي بعض الموضوعات الخاصة بالعاملين، مثل طلب وظائف جديدة.

- المجلة اليومية التي تحتوي على موضوعات عامة عن مجلس إدارة المؤسسة، والأخبار اليومية الهامة التي يتعين إبلاغها للعاملين بصورة يومية.

تعتبر المجلة وسيلة جيدة لاشتراك العاملين في أنشطة المؤسسة من خلال المقالات والأخبار وتوجيه

الأسئلة وكتابة التعليقات.

 

d.    صندوق الاقتراحات والشكاوي: لصندوق الاقتراحات أهداف تتمثل في انتقال المعلومات من أسفل التسلسل الوظيفي إلى أعلاه أي إفساح المجال أمام العاملين لإبداء آرائهم، إضافة إلى استقبال الاقتراحات، أما عن نظام الشكاوي فهو يهدف إلى إتاحة الفرصة للعاملين لعرض شكواهم على الإدارة العليا.

e.    حصر الاتجاهات: تجري معظم المؤسسات مسحا دوريا للتعرف على استعدادات العاملين على الإجابة على بعض الأسئلة المعينة التي ترتبط بالإدارة، والمديرين، والمشرفين، وعادة ما تتضمن قائمة الاستقصاء بعض الأسئلة التي يمكن التعرف من خلال الإجابة عليها على كثير من المعلومات الخاصة بالاستعدادات اتجاه وظائف معينة واتجاه الإدارة والمؤسسة، ومدى التفهم أو سوء التفهم القائم بين العاملين.

f.      التقارير: تتضمن التقارير المعلومات التي ترسل من أسفل إلى أعلى لتسهيل مهمة الإدارة في متابعة ومراقبة أعمال العاملين، ومن الممكن أن ترسل هذه التقارير في أوقات محددة ومعينة من قبل، أو ترسل حسب الوضع القائم والحاجة إليها.

II.    الاتصال الشفوي: تتم الاتصالات الشفوية عن طريق المحادثات الشفوية، وتمتاز بأنها أكثر إثارة لاهتمام المرسل إليه كما أنها أكثر إقناعا وتأثيرا فيه، ومن صور الاتصال الشفوي ما يلي:

a.     التعليمات والأوامر: تزاول عملية الاتصال في بعض المؤسسات من خلال إصدار التعليمات والتوجيهات في صورة أوامر تصدر من الرئيس إلى المرؤوسين لأداء عمل معين.

b.    الاجتماعات والمؤتمرات: تعتبر الاجتماعات إحدى وسائل الاتصال المباشر، حيث من خلالها يتم اللقاء وجها لوجه ونقل الخبرات من طرف لآخر، ومناقشة مختلف الموضوعات والآراء والمشكلات، واستيضاح ما يلزم من الحقائق والمعلومات، وقد يأخذ الاجتماع صورة مؤتمر لعلاج المشكلات.

c.     المقابلات: تعد المقابلة محادثة جدية بين طرفين، تتجه إلى تحقيق هدف واضح ومحدد وتعتمد الإدارة العليا على الرؤساء المباشرين في نقل المعلومات من وإلى المرؤوسين في شكل مقابلات.

d.    البرامج التدريبية: تهدف البرامج التدريبية إلى تنمية وزيادة قدرات الموارد البشرية بما يعود بالنفع على المتدرب والمؤسسة، وتستخدم البرامج التدريبية داخل المؤسسة كوسيلة اتصال حيث يقوم المدرب بالإرسال ويقوم المتدربون بالاستقبال، وتتم مزاولة عملية الاتصال من الجانبين.

e.    الاتصالات الهاتفية: أصبح الهاتف ضرورة هامة في إتمام الاتصالات الداخلية، ولا يمكن لأي مؤسسة أن تمارس عملها دون استخدامه، ويرى بعض المتعاملين أن الاتصال الهاتفي غير مستحب في انجاز الأعمال خاصة إذا كانت تتعلق بأسرار العمل خوفا من أن تتسرب إلى المنافسين أخبار عن العمل، ولذا يفضلون إتمام ذلك بالمراسلات المكتوبة أو عن طريق التلكس.

III.  الاتصال غير اللفظي: الاتصال غير اللفظي عملية اتصال تبادلي والتي قد لا تعتمد على الكلمات أو

تعتمد على الكلمات التي تحمل معنى مختلف عن معناها المباشر، والاتصال غير اللفظي هو أحد أشكال الاتصال المؤثر ولكنه لم يلق الاهتمام أو الفهم الكامل في المؤسسات، ويعتمد الاتصال غير اللفظي على استخدام تعبيرات الوجه وحركات الجسم والإشارات، وطريقة الوقوف أو الجلوس ومساحة الصوت ودرجته، وفي هذا المجال فقد توصلت إحدى الدراسات إلى أن %55 من محتوى الرسالة يتم نقله عن طريق تعبيرات الوجه ووضع الجسم وأن %38 يتم نقله عن طريق طبقات الصوت وأن الكلمات تساعد في نقل%7 فقط من محتوى الرسالة.

قد حددت الدراسات ثلاثة أنواع للاتصال غير اللفظي الذي يمارسها المديرون هي: الرمز والوضع أو محيط التصرف، لغة الجسم، وفي هذا المضمون فإن الرمز يعني نوعية الكلمات التي ينتقيها الأفراد لاستخدامها، فاختيارنا للكلمات قد يعني أكثر من مقصدها المباشر، أما وضع أو محيط التصرف فيتعلق بحيز المكان ومدى المألوفية، وأخيرا فإن لغة الجسم تعكس معاني مختلفة تؤثر في فعالية الاتصال، وعموما فإنه يجب على المدير أن يكون مدركا لأهمية الاتصالات غير اللفظية وأن يعترف بتأثيرها المحتمل، وتتخذ الاتصالات غير اللفظية أشكالا عديدة منها ما يتعلق بحركات الجسم واليدين والرأس ومنها ما يتعلق بتعابير الوجه وحركات العينين، ويعرض الجدول الموالي بعض حركات الجسم ودلالاتها الاتصالية.

الجدول رقم 2.1) بعض حركات الجسم ودلالتها الاتصالية

المعنى أو الدلالة	نوع الحركة	المعنى أو الدلالة	نوع الحركة
العصبية أو الغضب.	قضم الشفاه.	الإخلاص، الأمان.	تحديق العين.
المفاجأة أو عدم التصديق.	رفع الحاجب.	اللامبالاة، العصبية.	تجنب تلاقي العين.
الاهتمام أو العناية.	الانحناء للأمام.	عدم الموافقة، عدم الثقة.	الإيماء بالرأس يمينا ويسارا.
الشغف والعصبية	الجلوس غير معتدل.	الموافقة أو التصديق.	الإيماء بالرأس أماما.
القلق، عدم التركيز	التغيير في الجلسة.	الغضب أو العدوانية.	تحريك الساعد بعصبية.
الموافقة، الرضا	الابتسامة.	الطمأنينة أو التشجيع.	الربت على الكتف.
		الملل أو الضجر.	التثاؤب.

المصدر: جمال الدين المرسي، ثابث عبد الرحمن إدريس: السلوك التنظيمي نظريات ونماذج وتطبيق عملي لإدارة السلوك في المنظمة الدار الجامعية للطبع والنشر والتوزيع، عمان، 2005، ص.632: