Topic outline

  • General

    Collapse all Expand all
    • Annonces Forum
    • تقديم عام للمادة Page

         ةتوصيف مقرر الماد

      عنوان الماستر: تسويق الخدمات

      السداسي: الأول

      اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية

      الرمز: وت أس 1.1

      اسم المادة: إدارة الخدمات

      الرصيد:  04

      المعامل:  02

      نمط التعليم : حضوري

      الفئة المستهدفة

      من خلال هذه المادة هم طلبة السنة الأولى ماستر تخصص تسويق الخدمات وبالدرجة الأولى، ويمكن كذلك لبقية الطلبة الاطلاع والتزود بمحتواها لما له أهمية في دراسة الخدمات ومختلف المؤسسات الخدمية

      أهداف المادة

      نهدف من خلال المحاضرات المعدة لهذه المادة مع مختلف الأعمال المرتبطة بها، إلى تحقيق جملة من الأهدافو، يمكن إيجاز أهمها فيما يلي

      أ

      • فهم مكانة الخدمات في الاقتصاد وأهميتها

      •    فهم جوانب الإدارة والعمليات الخاصة بإنتاج الخدمة وإدارتها

      •    اكتساب الأدوات العملية لتحسين أداء المنظمات المنتجة للخدمة

      •    اكتساب المعرفة اللازمة لمختلف المهام المساهمة في إنتاج الخدمة وتقديمها

        طريقة التقييم

       تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

      أهم المراجع

       Marianne Abramovici, Sylvie Chevrier, Muriel Jougleux, Management des services : Conception, production et évaluation de la performance des services,  PUG, 2015

      1. Christopher Lovelock , Jochen Wirtz , Denis Lapert, Marketing des services, 7eme édition,  PEARSON, 2014
      2. حميد الطائي، بشير العلاق، إدارة عمليات الخدمة، دار اليازوري العلمية، 2009

           البرنامج المعتمد   

      المحور الأول       اقتصاديات الخدمات

      المحور الثاني      مفاهيم عامة عن الخدمات

      المحور الثالث     مدخل لإدارة الخدمات

      المحور الرابع      إدارة الطلب على الخدمات

      المحور الخامس    إدارة التوزيع في الخدمات

      المحور السادس     إدارة الأسعار في الخدمات

      المحور السابع    إدارة الوقت في قطاع الخدمات

      المحور الثامن     إدارة بيئة الخدمة Servicescape

      المواضيع المقترحة للأعمال الموجهة في المادة

      (أنظر الملف أدناه)

       *** أشجع الطلبة على القيام بتلخيص جزء من مؤلف له علاقة بأحد محاور برنامج المادة المدرسة حسب ما هو متاح في مكتبة الكلية بالدرجة الأولى.

      كما يمكن القيام بإنجاز وظائف أخرى كترجمة مقالات .....

      المكتبة - google  - ASJP  -   GOOGLE SCOLARSHIP      iasj    

      DOI                  ski hub

      روابط (مؤلفات ... الخ) حول مادة مدخل  للخدمات

      https://www.asjp.cerist.dz/en/article/174060
      https://www.asjp.cerist.dz/en/article/63159
      https://www.asjp.cerist.dz/en/article/166712
      https://elearning-facsceg.univ-annaba.dz/course/view.php?id=152&lang=ar

    • قائمة عناوين البحوث File DOC
    • التواصل عبر منصة مودل Chat

      السلام عليكم
      تحياتي لجميع الطلبة
      الرجاء محاولة التواصل والاطلاع المستمر على محتوى المادة ونشاطاتها

    • بخصوص البحوث والتقييم Page

       
    • Annonces Forum

  • محاضرة تمهيدية للمقياس

  • المحاضرة الأولى : اقتصاديات الخدمات

    • اقتصاديات الخدمات Page

      تمهيد

        لقد برز قطاع الخدمات على أنه العنصر الأوسع في قوة دفع الاقتصاد، مساهماً بحصة متزايدة في الناتج المحلي الإجمالي والتجارة والتنمية على المستوى الوطني والدولي. فالفرص التي استحدثها هذا القطاع لإحداث التحول الهيكلي بفعل صعود اقتصاد الخدمات هائلة، لا سيما تلك المستمدة من التكنولوجيا والاقتصاد الرقمي. ويساهم القطاع في الإنتاجية ونمو الاقتصادي بمجمله، لأنه يتيح الإسهامات اللازمة للمنتجات والخدمات الأخرى من خلال إجراء تحسينات على نطاق الاقتصاد في القدرة الإنتاجية من خلال كل من أهميته المباشرة في الاقتصاد وآثاره المتعلقة بالمدخلات في جميع القطاعات، بما فيها الزراعة والتصنيع.

       

        وقد نما قطاع الخدمات بوتيرة سريعة وأصبح قطاعاً رئيسياً في البلدان المتقدمة النمو، وهو يشهد تحولاً على نحو متزايد ليصبح قطاعاً رئيسياً في البلدان النامية. ويتيح هذا القطاع فرصة للبلدان النامية من أجل التوسُّع في قواعدها الزراعية والصناعية وتعزيزها، عن طريق النهوض بتقديم الخدمات. ويمكن أن يساعد القيام بذلك على تحقيق زيادة في الإيرادات وفي العمالة. وقد برزت عدة خدمات بمثابة خدمات واعدة من حيث إمكانية تصديرها بالنسبة للبلدان النامية، لا سيما مع تطور الاتصالات السلكية واللاسلكية وخدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. وفضلاً عن ذلك، فالخدمات الفعالة هي محرّك توسّع إقليميا وعالميا.

         وللإمام أكثر بالموضوع، سنتناول في هذه المحاضرة النقاط التالية:

      1-التطور التاريخي لمفهوم الخدمة؛

      2- أهمية الخدمات؛

      3- العوامل التي ساهمت في نمو الخدمات؛

      4-احتياجات السكان إلى الخدمات.

       بعض المراجع

       - محمد عبد االله عبد الرحيم، التسويق المعاصر، مطبعة جامعة القاهرة، مصر، 1998، ص 243.

       -  ثابث عبد الرحمان ادریس، جمال الدین محمد المرسي،"التسویق المعاصر"، الطبعة الأولى، مؤسسة الوراق للنشر، عمان ،1999، ص 223.

       - بدران عبد الرحمن العمر،"مدى تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المستشفیات"، مجلة دوریة الادارة العامة، المجلد (42)، العدد (02،(  ،2002. . ص311

    • الأهمية الإقتصادية لقطاع الخدمات على المستوى الدولي والمحلي URL

      قصد تزويد الطلبة بمعلومات إضافية حول اهمية الخدمات، سيتمكن الطلبة من ادراك هذه الأهمية كما سيتعلمون منهجية كتابة مقال علمي أيضا  ستكون البداية في البحث عن مقلات أخرى بمنصة  

      ASJP 

    • واجب رقم 01 Assignment
      Opened: Thursday, 9 October 2025, 7:42 AM
      Due: Sunday, 2 November 2025, 7:42 AM

       الهدف من الواجب هو

      زرع روح البحث عند الطلبة

      ابراز اهمية الخدمات دوليا

      تعزز المعارف السابقة

      آخر أجل للرد هو يوم 31/10/2025

      بالتوفيق للجميع

       

  • المحاضرة الثانية: مكانة، ونظريات النمـو، والـدور الاقتصـادي للخدمـات

    • مكانة وأسباب تطور الخدمات Page

      تمهيد

         أصبحت الخدمات تشكل على نحو متزايد القطاع الاقتصادي الرئيسي في جميع أنحاء العالم، ويُعزى ذلك في المقام الأول إلى إضفاء الطابع الخدماتي على الإنتاج. وقد أدخل عدد من البلدان بعض التحولات ضمن عملية إنتاج السلع نحو إنتاج الخدمات، من أجل التنويع والحد من الاعتماد على عدد قليل من المنتجات.

         فقداعترت تحولات عمیقة البنیة القطاعیة للطلب، والإنتاج والتشغیل في الخدمات، وذلك منذ السنوات التي تلت الثورة الصناعیة[1].وقد تراجع بذلك القطاع الزراعي بشكل كبیر، وحصل تطور كبیر في القطاع الصناعي وقطاع الخدمات. وقد تواصل التغیر في البنیة هذا طوال النصف الأول من القرن الماضيلأواخر الألفية السابقة على الرغم من مقاطعة الحربین العالمیتین له. وقد بلغت نسبة التشغیل في القطاع الصناعي أعلى مستویاتها في البلدان الأوروبیة في منتصف الستینات. ومنذ هذا التاریخ نمت الخدمات بشكل كبیر. وفي الوقت الحالي، یمثل هذا القطاع بإنتاج ما بین 60 إلى 70 % من مناصب الشغل ونسبة مماثلة تقریبا من الناتج الوطني الإجمالي داخل بلدان منظمة التعاون الاقتصادي والتنمیة. وأضحت الخدمات بذلك محرك تنمیة اقتصادها لدرجة أنه قد أصبح من الشائع إستخدام عبارة اقتصاد الخدمات.

       1-مكانة قطاع الخدمات؛

       2-حدود التقسيم التقليدي للقطاعات؛

       3-نظريـة تعميـم الخدمـة (كلنا الآن في الخدمات): La Servicialisation" "

       4-نظريات النمـو والـدور الاقتصـادي للخدمـات.

      [1] - MADDISON A.: Les phases du développement capitaliste, Traduit de l’anglais par Granier R., Economica, Paris, 1981, pp. 143-145.

    • واجب رقم 02 Assignment
      Due: Friday, 14 November 2025, 12:00 AM

       يطلب إيجاد تقسيم قطاع الخدمات بالاستعانة بالمركز الوطني للسجل التجاري 

      CNRC 

      كما يمكن القيام بمقارنة مع دول أخرى او مع تقسيم المنظمة العالمية للتجارة العالمية

      آخر أجل  للرد هو 14/11/2025

      بالتوفيق للجميع

       

  • المحاضرة الثالثة: مفاهيم عامة عن الخدمات-دراسة حالة

    • مفهوم الخدمات وحزمة الخدمات Page

      تمهيد

          كثيرا ما أهملت النشاطات الخدمية وأبعدت عن الحقل الاقتصادي بسبب ربطها بلا مادية منتجاتها وبمادية الثروات والقيم. وبعد هذا الإهمال غير المقصود، عرف مفهوم الخدمة تطورا مرحليا تماشى مع تاريخ التحليل الاقتصادي وكل مرة كانت الخدمة تربط بالقيمة التي أحدثتها وبدرجة انتاجيتها حتى تبين أن قطاع الخدمات، قطاع مستقل بذاته، ومشارك في النمو بمعدلات متزايدة وحامل للاقتصاد، وبهذا خلقت الحاجة والضرورة الماسة إلى الاهتمام والعناية أكثر بهذا القطاع الاستراتيجي، الذي أثبت دوره الكبير من خلال القيم المضافة المحققة، وبعدد مناصب الشغل المنشأة بشكل غير متوقع وكذلك من خلال تكامله مع باقي القطاعات.

       

         وللإمام أكثر بطبيعة الخدمات سنتناول في هذه المحاضرة النقاط التالية:

       

      1-مفهوم الخدمات؛

      2-تعريـف الخدمـة؛

      3-مثال أو حالة عملية مع التحليل:

      4-مفهوم حزمة الخدمات؛

      بعض المراجع:

       . هاني حامد الضمور، تسويق الخدمات، دار وائل للنشر، ط 1، عمان، الاردن، 2002، ص 17

       . السعيد محمد المصري، ادارة وتسويق الانشطة الخدمية (المفاهيم الاستراتيجيات)، الدار الجامعية، الاسكندرية، مصر، 2002-2001، ص 165 -..

      . محمود جاسم الصميدعي، مداخل التسويق المتقدم، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان،2013، ص ص 213-214.

       . شفيق حداد، نظام السويداني، أساسات التسويق، دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة ط. 1. عمان، الأردن، 1998، ص251.

      . حميد عبد النبي الطائي، بشير عباس العلاق، تسويق الخدمات، مرجع سبق ذكره ، 2009، ص 33-34.

       . عصام الدين أبو علفه، التسويق، المفاهيم، والاستراتيجيات بين النظرية والتطبيق، حورس الدولية للنشر والتوزيع، الجزء الأول، 2003، ص 473.

  • المحاضرة الرابعة: خصائص الخدمات وكيفية معالجة المشاكل الناتجة عنها

    • سمات وخصائص الخدمات Page

          انطلاقا من تعريف الخدمة في الجزء السالف الذكر نستنتج خصائص عديدة للخدمات، وقد اتفق معظم المؤلفين في مجال التسويق على وجود أربعة خصائص رئيسية للخدمات يمكن أن تؤثر في تصميم البرامج التسويقية وصياغة السياسات التسويقية، فيما أضاف البعض خصائص أخرى بهدف تأكيد ما تتميز به الخدمات مقابل السلع.

      :سنتناول اعزائي الطلبة النقاط التالية

      1-خصائص الخدمات الرئيسية:

       -2 الخصائص الثانوية  للخدمات

  • المحاضرة الخامسة: تصنيف الخدمات

    • تصنيف الخدمات Page

      تمهيد

          إن معظم المنتجات تحتوي على جانبين، الجانب الملموس والجانب غير الملموس وزيادة أحد الجانبين على الآخر هو الذي يؤدي في الأساس الى تصنيف المنتجات إلى سلع وخدمات وأفكار.

          ويعتبر وضع مخطط لتصنيف الخدمات بالغ الاهمية في بناء النظريات في مجالات البحث وشرح مختلف الظواهر.

       إن الخدمة تتألف من حزمة من الخـصائص والتـي تتعلـق بعملية إنتاج الخدمة ونتائج العملية، إلا أنه لا وجود لأي منها قبل مبادرة العميل في عملية الخدمة التي تنتج فيها الخدمة. لهذا يتوجب أن نفهم بالضبط المقصود بالخدمة الجوهر التي تقـدم للزبـائن وكـذلك الخدمات التكميلية الداعمة للجوهر والتي من خلالها تستطيع المنظمات الخدمية التميـز فـي تقـديمها للخدمة مع إمكانيتها في إشباع الحاجات والرغبات لمختلف الزبائن وتحقيق رضاهم.

       

        ولتوضيح معنى الخدمـة فان الخدمة في الأساس هي عبارة عن حزمة من النشاطات المؤلفة من الجوهر كخدمة والتي تتكـون مثلا في نقل الرسائل والطرود وتسليمها خلال أوقات محددة والخدمات التكميلية الداعمة لهذه الخدمـة الجوهر والتي تتمثل في استلام الطلبيات من خلال الهاتف وتوفير الغلاف وتـوفير وثـائق الـشحن وإرسال الفواتير ومتابعة خدمة الزبائن وحل مشاكلهم.[1]

         ولذلك فإن الخدمة لا تباع كجوهر فقط بل تباع معها حالات الرضا والإشباع والسعادة التي تحيط بالخدمة، وعليه فإن التميز في الخدمات التكميلية الداعمة للخدمة الجوهر هو الضمانة الأكيدة وسر النجاح والنمو للكثير من المنظمات الخدمية، أي أنها أصبحت معيارا للقياس والحكم على كفاءة وفعالية هذه المنظمات على اختلاف أنواعها.

         سيجد القارىء الكريم في مضمون هذا الفصل العناصر الموالية:

       تصنيــف الخدمــات؛

      1. مقاربات أخرى في تصنيف الخدمات؛
      2. أهمية تصنيف الخدمات؛
      3. التمييز بين الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية؛
      4. تصنيف الخدمات التكميلية (زهرة الخدمات).

      5. بعض المراجع

      6. - عمر و خير الدين، " التسويق: المفاهيم و الاستراتجيات"، مرجع سبق ذكره، ص ص 273 - 274.

         - Feketekuty: International Trade In services - an Overview and Blue Print for Negotiations, American Enterprise institute, United states of America, 1988,pp:238 239.

         -Baida,Ziv,Akkermans,Hans,and Gordijn,Jaap,(2005),Service Classification VS.Configuration,Free University Amesterdam VUA.,P.466.

         -أدريان بالمر، مبادئ تسويق الخدمات، الطبعة العربية ترجمة بهاء شاهين واخرون، 2009، ص-ص، 70،67.

         - شفيق حداد، نظام السويداني، أساسيات التسويق، مرجع سبق ذكره، ص 255، 256.

         - Tahir Albayrak, Meltem Caber and Şafak Aksoy, Relationships of the Tangible and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 1, No. 2, August, 2010.

        -حميد عبد النبي الطائي، بشير عباس العلاق، تسويق الخدمات كتاب محكم علميا، اليازوري، عمان، الأردن، 2009، ص72.

    • تصنيف الخدمات File PDF
    • تقييم 01 Quiz
      Closed: Monday, 24 November 2025, 12:00 AM

      يذكر الدكتور زكي خليل المساعد في كتابه: تسويق الخدمات وتطبيقاته، ص52، أن

      الخدمات سوق للسلع

      المطلوب: توضيح مدلول هذه الجملة مع تعزيز الاجابة بأمثلة؟

       

                 الرد يكون خلال الأسبوع الثالث من شهر نوفمبر 2025انشاء الله

      بالتوفيق للجميع

    • تقييم رقم 02 Quiz
      Opened: Friday, 21 November 2025, 9:00 AM
      Closed: Monday, 1 December 2025, 12:00 AM
      Students must
      Mark as done

       يطلب القيام بالبحث عن السمات الأساسية والثانوية للخدمات التعليمية، ووضع مقياس لقياس

      جودة هذه الخدمات؟

      بالتوفيق للجميع

      01/12/2025 آخر أجل للرد هو يوم 

    • للنقاش والتحضير Forum

      لماذ إدارة الخدمات

      في نظركم ؟

  • المحاضرة السادسة: مدخل لإدارة الخدمات

  • المحاضرة السابعة: إدارة الطلب على الخدمات

    • محاضرة حول إدارة الطلب على الخدمات Folder

         ان معظم المؤسسات الخدمية غير قادرة على تخزين خدماتها (نظرا لخصوصية الخدمات، ولكون الطلب غير مستقر وغير قابل للتنبؤ عموما) كما هو الحال عند شركات النقل، والفنادق، ... الخ، ونجد انه من أكثر الخدمات التي تعاني من محدودية وضيق طاقة استيعابها، هي خدمات معالجة الناس أو معالجة ممتلكاتهم[1].

       

        تشكل قدرة المنظمات على استخدام طاقاتها الاستيعابية بشكل عالي الفعالية سبب تحقيق نجاحها المالي ومواكبة الطلب بجودة مقبولة، حيث تقوم بالاستثمار الأمثل في القوى العاملة، والمعدات، والتسهيلات المتاحة قدر الإمكان.

      سنحاول من خلال المحاضرة الحالية فهم واستيعاب أهمية إدارة الطلب، وكيفية معالجة الإشكاليات الموضحة المحتملة أسفله لتفادي هدر موارد المنظمة الخدمية من جهة، ومن جهة أخرى لتتمكن من استغلال الطلب على خدماتها ولو كان زائدا عن طاقتها.

    • نقاش حول بعض استراتيجيات إدارة الطلب على الخدمات Workshop

      إليك الشكل والجدول المواليين

      يطلب البحث في النظام الذي يتناوله كل منهما مع التعريف به وذكر أمثلة مناسبة

  • المحاضرة الثامنة: إدارة التوزيع في الخدمات

    • إدارة التوزيع في الخدمات. Page

          يعتبر التوزيع المادي الحلقة المركزية لجميع الأنشطة والفعاليات المتعلقة بانتقال الكميات المناسبة من السلع إلى المكان المناسب وفي الوقت المناسب. لكن هذه الإجراءات أو سياقات العمل التقليدية لا يمكن تطبيقها في القطاع الخدمي لأن الخدمات لا يمكن نقلها ولا يمكن تخزينها، وعليه فإن إجراءات التوزيع تكون مختلفة تماما ومعقدة وصعبة التنفيذ حيث يتطلب من إدارة المؤسسات الخدمية البحث عن وسائل تسويقية للتأثير على العميل ومحاولة إقناعه عموما للمجيء أو التوجه هو بذاته إلى الفندق أو المطع على سبيل المثال.

          وسنتناول فيما يلي المحاور التالية:

      1-التوزيع الخدمي؛

      2-طرق توزيع الخدمات؛

      3-إستراتيجية التوزيع؛

      4-حالات وصيغ تدخل الوسطاء في توزيع الخدمات

      5-أهمية التوزيع في النشاط الخدمي؛

      6-قنوات التوزيع (وظائفها، تصميمها، اختيارها ...).

       

       قبل البداية مباشرة مع تفاصيل المحاضرة، يطلب من الطلبة والقراء الكرام التفكير الجيد وتحليل مضمون ما يلي:

    • إدارة التوزيع في الخدمات File PDF
    • تحضير إجابة على سؤال حول المحاضرة Assignment
      Opened: Sunday, 16 November 2025, 12:00 AM

        يرجى تحضير الإجابة على السؤال ألموالي

      فيما تتمثل استراتيجيات توزيع الخدمات مع ذكر مثال او اكثر لكل حالة؟

      بالتوفيق

    • TEST .... Assignment
      Opened: Thursday, 20 November 2025, 3:00 PM

      يرجع هذا الواجب أسبوعين قبل الامتحانات

  • المحاضرة التاسعة: إدارة الأسعار في الخدمات

    • إدارة الأسعار في الخدمات Page

         يعتبر التسعير أحد أهم القرارات الإستراتيجية التي تؤثر على نجاح المؤسسة، وتزداد أهمية السعر كعنصر أساسي في المزيج التسويقي لأنه يؤثر مباشرة على ربحية المؤسسة، كما أنه موضع اهتمام مشترك من جانب العديد من الأطراف من عملاء ومنافسين وغيرهم.    

           في هذا المحور سوف نستعرض أهم المفاهيم المرتبطة بالتسعر والتسعير وكذا الدور الذي في يلعبه في قطاع الخدمات، ونقترح أيضا عناصر العمل التي تسمح بتطوير استراتيجية تسعير فعالة.

  • المحاضرة العاشرة: إدارة الوقت في الخدمات

    • إدارة الوقت Page

          يمثل الوقت موردا ثمينا غير قابل للتجدد، وهذا ما دعا إلى بحث السبل الناجحة لإدارته واستغلاله بالشكل المطلوب، والسعي إلى اتخاذ التدابير اللازمة للقضاء على كل العوامل المتسببة في انحراف المنظمة عن مسارها الصحيح في تحقيقها لأهدافها المنشودة، لاسيما وأن الوقت يرافق كل عملياتها الإدارية، وعلى إدارته تتوقف إدارة سائر الأعمال الأخرى.

           تعد إدارة الوقت من المواضيع المهمة التي شغلت اهتمام الكثير من رواد الإدارة الحديثة، وذلك نظرا لارتباطها الوثيق بمختلف العمليات الإدارية الأخرى كبُعدٍ من أبعادها الرئيسية والذي لا يمكن إغفاله بأي شكل من الأشكال، خصوصا وأن نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها مرهون بإدارتها الرشيدة للوقت.[1]

            من خلال تناولنا لهذا الموضوع، نحاول الوقوف على مفهوم الوقت وإدارته وتوضيح أهميتها بالنسبة للعملية الإدارية ككل وكذا مراحلها، مع الإشارة إلى العوامل التي من شأنها أن تعيق العملية الإدارية للوقت وتتسبب في هدره.

      بعض المراجع في موضوع المحاضرة؛

       

      -عجيلات عبد الباقي، إدارة الوقت المعوقات والحلول، مجلة وحدة البحث في تنمية وإدارة الموارد البشرية المجلد 08 العدد 02 ديسمبر 2017.

      -راشد علي، كفايات الأداء التدريسي. دار الفكر العربي. القاهرة. ط1، 2005

      - سيوارت لوثر. إدارة الوقت. ترجمة: رعد الصرن . دار علاء الدين للنشر. والطباعة والتوزيع. سوريا. ط 1 .،2002

      - إبراهيم علي ربابعة، مهارة إدارة الوقت، دار الألوكة، مصر، الطبعة الأولى، 2017

      -الحضري محسن أحمد.الإدارة التنافسية للوقت. ابتراك للطباعة والنشر والتوزيع. القاهرة. 2000

      -حمامي يوسف. "إدارة الوقت المفهوم والوسائل" .مجلة الثقافة والتسيير. أوراق الملتقى الدولي المنعقد بالجزائر أيام: 28 -29 -30 نوفمبر 2002. المنظم من طرف معهد علم النفس وعلوم التربية. جامعة الجزائر.

       - Jason Selk, Tom Bartow, Matthew Rudy. Organize Tomorrow, Da Capo Life Long Books,  2015,

      - David AllenGetting , Things Done: The Art of Stress-Free Productivity Paperback, Penguin Books, 2015 .

      - Phoebe Gavin, The Workplace Guide to Time Management: Best Practices to Maximize Productivity Paperback,  Callisto, 2021.

      -  Risa Williams,  The Ultimate Time Management Toolkit (Ultimate Toolkits for Psychological Wellbeing)  Jessica Kingsley Publishers, 2022.

      - Damon Zahariades, The Time Management Solution: 21 Proven Tactics To Increase Your Productivity, Reduce Your Stress, And Improve Your Work-Life Balance,  Independently published, 2022.
       
    • TEST ... Page

  • المحاضرة الحادية عشرة: إدارة بيئة الخدمة

    • أنظمة الخدمات Page

           تعتبر الخدمة عملية وليست شيء مادي، ففي كثير من الأحوال نجد ان المستفيدين أنفسهم غالبا ما يشكلون مدخلات بيئة نظام خدمي ما عند ولوجهم طوعا فيه ليتم تحويلهم من طرف مزود الخدمة الى مخرجات قد استفادت من خدمة (أو مجموعة خدمات وسلع). إن بيئة الخدمة تمثل حزمة متكاملة بين عناصر البيئة المادية والأفراد، والعمليات، وبالتالي يترتب عليها ترابط تكاملي يؤثر إيجابا على أداء منظمة الخدمة. وتعتبر بيئة الخدمة من بين الر ؤى والمقاربات المهمة في سياق الاستراتيجية التسويقية لمؤسسة الخدمة، وتنبع أهميتها من أدوارها التي تتفرع إلى دور التغليف الذي لا يقصد به التغليف المعتاد عليه في مجال السلع، بل وظفت التسمية على أساس تبيان مظاهر بيئة الخدمة والمعاني التي تفهم من ورائها، كما تؤدي بيئة الخدمة دورا مهما في التميز مثل ما يلاحظ في كثير من المجالات (خدمات روضات الأطفال، العيادات الطبية، المتاحف، الفندقة، ... الخ) من تصميم وهندسة معمارية متميزة، كما أن لها دورا تسهيليا من حيث المعدات والأدوات والتسهيلات المادية التي توفرها، كما تتجلى أهمية بيئة الخدمة في الدور الاجتماعي والتفاعلي باعتبارها مركز التبادل والتفاعل بين مقدمي الخدمات والعملاء .

       يتضمن هذا المحور العناصل التالية: 

      1-بيئة الخدمة:"Service Environment"

                 2-    البيئة المادية (السند أوالدليل المادي...): عناصرها، وأهميتها:

          3-    مشهد الخدمة (Servicescape)

               

    • كيف يؤثر مشهد الخدمة على سلوك العملاء؟ Page

      Did you know how servicescape influences customer behavior?

      Recent industry insights reveal that a well-designed servicescape can significantly impact customer satisfaction and loyalty. According to a 2023 report from the International Journal of Hospitality Management, businesses that invest in enhancing their physical environments see an average increase of 12% in customer retention rates. This underscores the tangible benefits of focusing on servicescape elements, such as ambient conditions, spatial layout, and signage, which collectively contribute to a positive customer experience.

      An effective servicescape can also drive operational efficiency. Practical advice for service-based companies is to regularly assess and iterate on their servicescape through customer feedback and observational studies. A study published by the Journal of Consumer Research highlights that regular updates to the servicescape not only improve the customer experience but can lead to a 15% boost in employee productivity as well. By aligning the physical environment with consumer preferences and business objectives, companies can achieve both increased customer satisfaction and optimized service delivery.

      Source : https://www.marketing91.com/servicescape 

  • امتحان الدورة العادية

  • التصحيح النموذجي لامتحان الدورة العادية